Googleビジネスプロフィールの口コミは返信より先に集め方だった

Googleビジネスプロフィールの口コミというと、低評価にどう返信するかの話をよく見かけます。

うちも困った時期はありましたが、正直に言うと、その前の段階でずっとつまずいていました。そもそも口コミが増えない。

返信の型を用意しても、対象になる口コミ自体が少なければ意味がありません。

パン屋を2店舗運営していて、1号店はある程度たまってきたのに、2号店を出したときはまたゼロから始まりました。

そこで気づいたのは、Googleビジネスプロフィールの口コミは自然にたまるものではなく、店側から働きかけてはじめて増える、という当たり前のことでした。

この記事では、返信の言葉選びより先に自分がつまずいた「集める」段階を、実際にやったことだけで書きます。

Googleの口コミが集客に効くと実感したのは、返信の工夫より前だった

MEO対策というと投稿や写真の話が中心になりがちですが、うちの実感では、初めて店を検索した人が最後にもう一押し欲しいときに見ているのが口コミでした。

営業時間や写真が整っていても、口コミが0件のままだと、検索した人はその場で足を止めます。

逆に口コミが積み上がっている店は、多少写真が少なくても「行ってみようか」と決めてもらいやすい。

これは自店の検索順位や来店の様子を眺めていて感じてきたことで、他店の数字を調べたわけではありません。

ただ、来店してくれたお客様に「何で知りましたか」と聞くと、口コミの件数や星の数を口にする人が一定数いるのは事実です。

返信のうまさよりも先に、そこに口コミがあるかどうかが最初の関門になっている。この順番に気づくまで、うちは口コミへの返信の言葉選びばかり気にしていた時期がありました。

返信を磨いても、読む人の目に触れる件数そのものが少なければ、店の印象を変える力は弱いままです。

件数が少ない時期は、良い口コミが1件あっても埋もれる

件数が少ないうちは、良い口コミが1件あっても、検索した人の目にはほとんど留まりません。

星の数の平均だけでなく、そこに並んでいる声の数自体が信頼の材料として見られていると感じます。1件しかない状態と、10件並んでいる状態では、同じ星の数でも受け取られ方が違います。

うちも最初は「良い口コミが来ればそれでいい」と考えていましたが、件数がまとまって並ぶまでは、来店の決め手になっている実感がありませんでした。

だからこそ、1件ずつの内容を磨くより先に、件数そのものを増やす動きが必要だったと今は思います。

Googleの口コミを依頼するのが気まずくて、しばらく何もできなかった

集客の施策として、うちは以前チラシとポスティングをやっていました。時間もお金もかけましたが、思うようには増えませんでした。

この失敗はほかの記事にも書きましたが、Googleビジネスプロフィールの口コミも似た構造でつまずきました。

「口コミをください」と依頼できなかった半年

正確には、依頼しなかったのではなく、依頼できなかった時期があります。お客様に何かをお願いすること自体に抵抗がありました。

せっかく買いに来てくれたのに、こちらから頼み事をするのは図々しいのではないか。そう考えて、店内にポップを置くだけで済ませていました。

結果は、ポップを置いただけでは口コミはほとんど増えませんでした。読まれていないのか、読まれていても行動に移すほどの後押しになっていないのか、当時は判断がつきませんでした。

今振り返ると、両方だったと思います。文字で置いておくだけの依頼は、来店客の意識にほとんど残っていませんでした。

気まずさの正体は、依頼する理由を説明していなかったこと

半年ほど経ってから考え方を変えました。依頼する側の気まずさは、「なぜ口コミが必要か」を自分でもお客様にも説明していなかったことが原因だったと思います。

「口コミをください」だけでは、頼む側の都合にしか聞こえません。

そこで、「同じように迷っている人の役に立つので」という一言を添えるようにしました。

この一言があるかないかで、依頼する側の気まずさも、お客様の受け取り方も変わりました。頼み事から、ちょっとした協力のお願いへと、伝わり方の輪郭が変わった感覚があります。

Googleの口コミの投稿依頼が効いたのは、レジでの一声からだった

うちのLINE公式アカウントが増えたきっかけも、店頭での声かけと店内のPOPの組み合わせでした。

Googleビジネスプロフィールの口コミもほぼ同じ形で増え始めました。

会計の直後、笑顔で一言だけ添える

タイミングを変えたのが大きかったです。

レジでの会計が終わった直後、袋を渡すタイミングで「よろしければ、お店の感想を一言いただけると嬉しいです」と添えるようにしました。これだけです。長い説明はしません。

このタイミングを選んだ理由は単純で、来店から会計まで一連の体験を終えた直後がいちばん気持ちが動いているからです。

入店直後や商品を選んでいる最中に依頼すると、押し売りのように受け取られかねません。会計の後なら、来店の満足度がそのまま言葉になりやすいタイミングです。

2号店では、口コミゼロから同じやり方で再現できた

2号店を出したときは、口コミも認知も1号店とは違ってゼロからのスタートでした。

ただ、レジでの一声とPOPという同じ形をそのまま持ち込んだところ、時間はかかりましたが増え方の傾向は1号店と近いものになりました。

立地も客層も違う2店舗で近い結果が出たことで、口コミが増えるかどうかは店の魅力よりも、依頼するかしないかの差のほうが大きいのではないか、と考えるようになりました。

もちろん商品や接客が土台にあっての話ですが、黙っていて増えるものではない、という前提に立つようになりました。

2号店はオープン直後、周辺での認知もほぼ無い状態でした。それでも依頼を続けているうちに、少しずつ口コミが積み上がっていきました。

立地の強さや店の知名度に頼らなくても、依頼という行動さえ続けられれば件数は動く。これが2店舗を回してみて得た、いちばんの手応えです。

週次で売上や客数を記録している習慣が以前からありますが、そこに口コミの件数も並べて見るようにしたのも、この頃からです。

数字として並べると、依頼を始めた週から件数が動き出した様子が、あとから振り返って分かりやすくなりました。

件数が増えた週と、依頼を意識して続けられていた週がほぼ重なっていたのも、記録を並べてはじめて気づいたことです。感覚だけで振り返っていたら、この重なりには気づけなかったと思います。

依頼の型はここに書いた通りですが、低評価が来たときの返し方まで含めた運用の考え方は、記事末で紹介する有料noteにまとめています。

Google口コミ依頼の言葉とタイミングを型にしてから、抵抗感が消えた

口コミ依頼を続けられるようになったのは、毎回考えるのをやめたときからでした。

特典をつけるかどうかは、業態と相談して決めた

口コミへの特典付与は、ガイドライン上の扱いが変わることがあるため、店によって判断が分かれるところです。

うちは特典を条件にする形は避け、依頼と評価内容を切り離すようにしています。

特典なしでも、直後のタイミングと一言があれば、一定数の方は書いてくれます。特典に頼らない分、増えるペースはゆっくりですが、その分無理のない運用になっています。

低評価が来たときの心構えだけは先に決めておく

依頼を増やすと、当然ながら低評価が混じる可能性も上がります。

返信の文面そのものはGoogle口コミ返信の例文にまとめてありますが、依頼する側として大事なのは、低評価が来ても依頼をやめないと先に決めておくことです。

依頼をやめてしまうと、残るのは偏った口コミだけになります。良い声も悪い声も含めて集まっている状態のほうが、見た人にとっては信頼できる情報に見えるはずです。

低評価を恐れて依頼を控えると、結果的に口コミ全体の説得力を下げることになります。

低評価が実際に来たときも、依頼そのものは止めませんでした。書かれた内容を確認し、店として直せる部分があれば直す、それだけです。

依頼を止めることと、内容を受け止めて改善することは、別の話として扱うようにしています。この線引きを決めておかないと、低評価が来るたびに依頼への気持ちが揺らいでしまいます。

スタッフにも同じ言葉を共有しておく

会計は自分だけでなく、スタッフが対応する時間帯もあります。依頼の言葉を自分だけの中に留めていると、店主がいない時間は口コミが増えません。

うちでは、依頼の一言をスタッフにもそのまま共有し、誰が会計しても同じタイミングで同じ言葉を使えるようにしました。

特別な研修をしたわけではなく、口頭で「会計の後にこの一言を添えてほしい」と伝えただけです。

それでも、店主がいない日の口コミが増えたことで、依頼の効果を実感できました。2店舗を運営していると、自分が入っていない店の状態は数字でしか見えません。

だからこそ、誰が対応しても同じ言葉が出る状態にしておく意味は大きいと感じています。

言葉を決めるまでに、何度か言い方を変えた

今の一言に落ち着くまで、何パターンか試しました。最初は「口コミをお願いします」とそのまま伝えていましたが、義務のように聞こえるのか、あまり反応がありませんでした。

次に「よかったら」を足しましたが、今度は言葉が長くなりすぎて、レジの短い時間では言い切れないことがありました。

最終的に残ったのは、短く、理由が一言だけ添えられている形でした。長く説明しようとするほど、レジの流れの中では伝わりにくくなります。

依頼の言葉は、磨くより削るほうが効くというのが、何度か試して分かったことです。今のスタッフにも、この短い形のまま伝えています。

まとめ｜Googleビジネスプロフィールの口コミは返信より先に依頼の型を決める

要点を整理します。

• 口コミの効果を左右するのは返信の巧拙より先に、そこに口コミがあるかどうか
• 依頼することへの気まずさは、理由を説明することで軽くなる
• 増えたきっかけは会計直後の一声とPOPの組み合わせ。2号店でも同じ形で再現できた
• 特典に頼らず、低評価が来ても依頼をやめないと先に決めておく
• 依頼の言葉はスタッフにも共有し、誰が対応しても同じ形にする

口コミは一度依頼して終わりではなく、日々の会計のたびに積み重ねていく作業です。今日からできることを置いておきます。

• 会計直後に添える一言を1つだけ決める
• その言葉をスタッフにも共有する
• 店内のPOPと声かけを組み合わせる
• 低評価が来ても依頼を続けると決めておく

まずは会計直後の一言から。返信の型を整えるのは、口コミが集まり始めてからでも遅くありません。